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| Normas Serie ISO 9000- todotecnologia-eso.blogspot.com |
Los sistemas de gestión de calidad (SGC) se basan en el conjunto
de normas ISO-9000 establecidas en 1987 por ISO tomando como base las
normas británicas BS 5750-1987 desarrolladas durante el mandato de Margaret Thatcher. Han existido diferentes versiones de
las mismas, siendo la principal norma de la familia la ISO
9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Los partidarios de estos sistemas defienden que con su
implantación se consiguen las siguientes ventajas:
- Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro
de la organización por medio de la documentación.
- Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la
calidad de los productos y servicios de manera consistente.
- Medir y realizar el seguimiento del desempeño de procesos.
- Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en
el logro de sus objetivos.
- Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia,
entre otros.
- Reducir las incidencias negativas de producción o prestación
de servicios.
- Mantienen la calidad.
En principio estos supuestos beneficios pueden hacernos pensar que su implantación
en las empresas mejorará su rendimiento y aportará mayor
satisfacción al usuario pero ya de inicio vemos que no se juega
limpio. El propio nombre de “gestión de calidad” nos hace pensar
inconscientemente que estamos ante un producto de excelente calidad.
Pero las palabras “gestión de calidad” no llevan aparejadas
necesariamente que se ofrezca la más alta calidad. El nivel de
calidad lo establecen las empresas u organizaciones.
El “sello de calidad” no me garantiza la máxima calidad:
Cuando veo un producto o servicio con el "sellito" que certifica
que cumple con las normas ISO-9000 sigo sin tener claro si ese
producto o servicio es de calidad. Al final confío en el nombre de
la empresa que lo fabrica o lo ofrece, es decir en la reputación
ganada a los largos de los años que me indica que posiblemente es un
producto de la calidad que necesito o espero encontrar. Acaso desconocen ¿qué es la calidad austera?.
Los sistemas de gestión de calidad son impuestos por los
gerentes de las empresas a sus empleados. Raramente le preguntan a
los trabajadores su opinión al respecto. Inicialmente, a finales de
los noventa o durante la primera década del 2000, para una empresa
el tener el sello de certificación de calidad era una forma de
distinguirse de aquellas que no lo poseían. De esta forma se
atribuían “la máxima calidad”. Hoy en día es muy común que
las empresas tengan dicho sello y por tanto no sirve para dar ningún
prestigio. Podemos pensar, que al menos el poseer este sello me
ofrece un mínimo de calidad. Eso es cierto, pero ¿qué mínimo de
calidad?. En un producto se puede medir mediante test y pruebas de
rendimiento. Pero en servicios tenemos que conocer la satisfacción
del cliente y para eso ¿es necesario tanto papeleo y pérdida de
tiempo?.
Por supuesto que estoy de acuerdo en la normalización de
productos puesto que favorecen la simplificación (reduce modelos),
mejoran el comercio y especifica las características mínimas de un
producto, pero no creo que para llegar a producir un producto o
prestar un servicio sea necesario rellenar veinte formularios
(registros) y firmar veinte documentos en cada fase del mismo. Creo
que la filosofía del sistema es buena en principio pero no en su
forma de ejecutarla.
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| Formulario |
Hay gente que necesita sus “listas de chequeo” para cualquier
cosa, pero la mayoría de las personas tenemos una memoria de más
capacidad y es suficiente nuestra responsabilidad y saber hacer para
cumplir en nuestro trabajo. Es decir, hacemos nuestro trabajo de
forma honrada y con eso es suficiente.
Cuando se implanta un sistema de calidad en una empresa es
necesario crear puestos de encargados que asesoren y controlen las
fases de producción, y empresas consultoras y auditoras externas que
certifiquen que se sigue con los objetivos marcados en las normas
ISO. Sería extraño que una empresa certificadora no diera su visto
bueno a una empresa que la contrata, perdería un cliente. Pero el
problema principal aparece después de la primera auditoría y
certificación (por supuesto), puesto que es necesario mejorar y
vuelta a crear nuevos procedimientos, nuevas fichas de tareas,
informes, registros y por supuesto nuevas listas de chequeo… ¿Quién
certifica a las empresas auditoras?
Las normas ISO no certifican la calidad, certifican que siempre
haces lo mismo.
En ciertas empresas puede ser bueno certificar (y registrar) que
todo se hace siempre igual (de bien o de mal) siguiendo las normas
ISO pero hay muchas empresas, como los centros educativos, donde no
son la mejor solución. La aplicación del sistema hace que los
trabajos sean muy rígidos y deja un pequeño resquicio a la “mejora
continua”, que conlleva generalmente nuevos papeles, documentos,
registros, etc. ¿Un centro educativo es una empresa?
Mi conclusión personal es que un SGC no hace que un centro
educativo funcione mejor. En la mayoría de las ocasiones suele
provocar justo lo contrario y genera un gasto injustificado. Si el
equipo docente, el personal administrativo y de servicios que
constituye un centro es bueno (de calidad) entonces el centro
funciona bien, independientemente de que disponga o no del “sello
de calidad”. Yo creo en las personas, no en los escuditos o
sellitos. ¿Realmente el sistema de gestión de calidad sirve para
algo? ¿Qué opinas al respecto?
Fuentes consultadas:
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